¿Realmente pensamos en Human Experience?

Al inicio de mi carrera en HX, cuando recién empezaba a ganar experiencia, le pregunté durante una entrevista a una candidata: Si tuvieses que definirte en una palabra, ¿cuál sería? Sin pensarlo mucho, contestó: Humana.

Parece una respuesta sencilla, pero me sigue rumiando en la cabeza. Ella iba mucho más allá de una definición que te podría dar la RAE o de la naturaleza del origen de la palabra, ella hablaba de empatía y del valor de la humanidad cuando te enfrentas a seres humanos.

En mi experiencia, he pasado por empresas que se preocupan mucho por el Employee Experience (EX) desde las áreas de Gestión del Talento y del Costumer Experience (CX) desde las áreas de Negocio, pero son pocas las empresas que se preocupan genuinamente por el ser humano de forma holística, que ponen en práctica el Human Experience (HX), trabajando sobre el centro de las dimensiones físicas, cognitivas y emocionales. Y ¿cómo hacemos eso? Simple, traspasando las paredes de las oficinas o de los espacios virtuales a los que nos enfrentamos ahora.

Para el HX nos basamos en una premisa: la persona no es solo un colaborador o un cliente de la empresa, las personas son seres humanos, con propósitos, con un sentido de vida, miedos, creencias y percepciones únicas; y, además, las personas son orgánicas, vivas y dinámicas, no estáticas.

Acá es cuando reafirmo la importancia de empatizar, de conectar con las emociones de los demás y de las propias. Se habla mucho de la empatía, pero creo que se lleva poco a la práctica.

Miramos con “deseo laboral” a aquellas empresas que se destacan por recibir el premio del mejor clima laboral, pero ¿sabemos si realmente existe una empatía con las emociones y necesidades de cada miembro de la organización, y si lo habrá contigo? Las encuestas de clima laboral, en su manera tradicional y como se vienen trabajando a lo largo de los años, no están diseñadas para responder eso.

Irnos a las teorías de la psicología, a las ‘viejas confiables’, quizás nos ayude a entender un poco más sobre cómo aterrizar este concepto. Por ejemplo, cuando hablamos de la teoría de la Gestalt, sabemos que la persona se percibe, no bajo elementos fragmentados, sino como una totalidad que involucra experiencia, motivación, necesidad, interacción con otros y contexto en el cual se encuentra inmerso. Y también podría mencionar otra de las ya clásicas: Maslow. Es fundamental entender el funcionamiento de los individuos y grupos, conocer y comprender qué tipo de motivación necesitan nuestros colaboradores y a qué necesidad debemos responder.

Son los mismos colaboradores de la empresa quienes tienen las respuestas. No debemos ser nosotros quienes les dan la “píldora de solución” o la “píldora de motivación” de manera unilateral, es fundamental ponerlos en el centro y tener una real comprensión de sus percepciones, necesidades humanas, emociones y propósitos de vida.

Desde SOOM, trabajamos con sesiones grupales empáticas con todas sus letras. Hemos pasado de los Focus Groups a los Unfocus Groups. En nuestra experiencia de más de 25 años, hemos logrado romper el esquema tradicional de un conversatorio grupal y trabajamos con sesiones centradas en el humano, sin seguir paradigmas clásicos, en donde los temas a tratar surgen de forma espontánea por parte de los participantes y en donde desde, la importancia y la emoción, encontramos los principales Pains y Gains que se encuentran en la organización.

Nuestro estilo o sello personal está permitiendo que las empresas puedan recabar información valiosa y nuestros clientes lo saben. De hecho, el último año, uno de nuestros servicios más solicitados ha sido, justamente, el diagnóstico y soluciones de la experiencia humana (HX). La pandemia trajo consigo muchos cambios que nos exige reconectarnos con las personas de diferente manera y en SOOM ayudamos a disminuir esa brecha de conexión entre la organización y sus seres humanos.

Escrito por Lorena Claux,  Directora de Consultoría en SOOM.