Employee Experience, un cambio del mindset
La Experiencia del Colaborador es una nueva forma de gestionar el talento que requiere necesariamente un verdadero reseteo del mindset, los marcos de trabajo, la estrategia y el portafolio de herramientas de los equipos HR.
El mindset debe mutar desde la flexibilidad a la liquidez, pues lo flexible, como al estirar una liga, nos lleva a pensar en cierta fuerza permanente que nos retrae para volver a la forma original, siendo el agua, por el contrario, un elemento totalmente versátil que no se apega a una forma y que busca, fluir y transformarse.
Un nuevo mindset nos prepara para despedirnos del pasado, incluyendo los logros y todo aquello que pudo ser fundacional de nuestra reputación o reconocimiento. En adelante, no nos lo tomamos a lo personal, finalmente ninguno de nosotros inventó los procesos y buenas prácticas en cuestiones de HR. Miramos ahora con más interés el descubrir, el sorprendernos, que hacer un check list basado en modelos.
Para ser honestos los modelos han definido el marco con el que miramos la realidad, y no siempre nos permite ver toda ésta. Veamos por ejemplo, cuando hacemos estudios de clima organizacional, y nos va bien, empezamos a sentir que ya no descubrimos nada nuevo, que “siempre sale lo mismo”, y valgan verdades, como no va a ser así si usamos el mismo modelo e instrumento para hacer comparaciones en el tiempo.
La investigación desde el positivismo y el negocio, se encontraron a fines del siglo pasado como en una boda que ha durado más de dos décadas. La ciencia de lo exacto, lo medible, se convirtió en el método de trabajo central y único para los equipos HR y así, tener el perfecto escudo o espada, para lidiar con la gerencia, y buscar posicionamiento. Y lo logramos.
Hoy en un mundo que cambió, con humanos pos pandemia más conscientes de sí y su entorno, más vulnerables pero empoderados, están más dispuestos a hablar lo que piensan (Instituto XM, 2023), por lo que es momento de dejar de privilegiar las encuestas para hablar más “con” el humano, teniendo en cuenta por lo dicho más arriba, que los beneficios de las encuestas empezarán a disminuir (QualtricsXM, 2023).
Conversaciones uno a uno en entrevistas empáticas, o las sesiones grupales de unfocus group (exploratorias), surgen como la mejor oportunidad de descubrir el lado ciego de los modelos y métricas. Descubriremos lo particular en contraste con lo universal de los modelos.
Esto explica por qué si contrastas una encuesta de satisfacción versus una entrevista de experiencia, pareciera que se investigara sobre productos o servicios distintos, y lo obvio es que la encuesta es una especie de visor o microscopio, mientras que tus sentidos (ver, escuchar, moverte en el espacio), te brindará mucho mucho mayor información. Aunque claro, poco comprendido, la conclusión es que es una cuestión de mindset.
Una decisión consciente de cambio para abrazar el employee experience requerirá como en los grandes cambios, optimismo, valentía, tener claro el propósito para las personas, pasar de la catársis a la catálisis, perseverar e incorporar el journey de innovación, el diseño de futuros, la agilidad y el diseño centrado en el humano, como nuestro nuevo camino y forma de hacer las cosas.
Y sobre esto, vendremos en un siguiente artículo: marcos de trabajo para Employee Experience.
Referencias
· Cecelia Herbert, PSYD, XMP, Principal Catalyst, Instituto XM, 2023
· QualtricsXM, Informe del estado HR, 2023